Desmarcou em cima da hora: reaproveite o horário da unha
Quando a cliente avisa horas antes, ainda dá para tentar recuperar o horário: acolha e ofereça nova data, solte o horário na agenda, confira se ele voltou à página e avise, em duas linhas, quem pediu para ser chamada. O que fazer com o sinal depende da regra que você escreveu e a cliente viu antes.
Este artigo reúne fontes públicas e cuidados práticos. Não é orientação jurídica: para decidir o seu caso, fale com um advogado ou com o Procon da sua cidade.
Desmarcou ou faltou? A diferença é o tempo que você ainda tem
Se a cliente avisou com algumas horas de folga, ainda dá para tentar recuperar o horário. Se ela sumiu e a hora passou, não há o que reaproveitar, e essa é outra conversa, que fica fora deste texto.
A ordem que a gente sugere, para quem atende sozinha, tem cinco passos:
- Responda a cliente e ofereça uma data concreta para remarcar.
- Solte o horário na agenda.
- Confira se ele voltou para a sua página.
- Ofereça a vaga, em duas linhas, a quem pediu para ser avisada.
- Anote o que aconteceu, para ver se o padrão se repete.
Onde o nosso sistema de agendamento para manicure, o Confirmaqui, tem um recurso que ajuda, a gente diz qual é. Onde não tem, diz também.
Quem avisa dá a chance; quem some, não
O aviso abre uma janela: entre a mensagem dela e a hora marcada dá para tentar encher a vaga. Quem some não deixa janela, porque você só descobre quando a hora já passou. No Confirmaqui os dois casos têm registro próprio, Cancelar horário para quem avisou e Não veio para quem não apareceu, e vamos usar isso já no segundo passo.
Qual é a janela útil
Não existe um número de horas que sirva para todo mundo. Some quanto tempo a pessoa da lista leva para responder e quanto leva para chegar até você. Se o aviso chegou com menos tempo que essa soma, a conta não fecha. O exemplo mais abaixo mostra como.
O que responder à cliente que desmarcou
Responda rápido e sem cobrança. O objetivo agora é manter a cliente e ter uma data nova na mão.
Acolha e ofereça uma data concreta
Agradeça o aviso e já ponha duas opções de dia e hora. Pergunta aberta, como "quando você quer remarcar?", devolve o trabalho para ela.
Oi, (nome)! Obrigada por avisar. Tenho quinta às 15h ou sexta às 10h para a manutenção. Qual fica melhor para você?
Se a data mais próxima fica longe do prazo que você costuma indicar, diga isso e deixe a escolha com a cliente.
Se a sua regra tem consequência, diga uma vez e sem sermão
Se a sua política prevê consequência para desmarque tardio, repita o que está escrito, uma só vez, com as palavras que a cliente viu antes de reservar. Três frases bastam: agradecer, citar a regra, oferecer a data.
Oi, (nome), obrigada por avisar. A regra da minha página, que você viu antes de reservar, diz: (copie aqui a frase da sua política). Posso te encaixar quinta às 15h ou sexta às 10h?
Não invente regra na hora. Se a sua regra prevê devolver o sinal, quem devolve é você, pelo Pix, porque o Confirmaqui não estorna sozinho. Faça no mesmo dia. Para escrever a política, veja o modelo de política de cancelamento. O que perguntar ao advogado sobre o sinal está mais abaixo.
Primeiro, solte o horário
Para alguém reservar a vaga, ela precisa estar livre na página. Por isso este passo vem antes de qualquer oferta.
Cancele o horário, sem marcar Não veio
Na Agenda, use Cancelar horário na reserva de quem desmarcou. Não use Não veio: esse registro é para quem não apareceu, e ela avisou. Os dois liberam o horário, mas o histórico fica certo: avisar é uma coisa, faltar é outra.
Confira se o horário voltou para a página
Abra a sua página no celular, como se fosse cliente, e veja se o horário aparece livre. Leva um minuto. Se não aparecer, não ofereça a vaga por enquanto: confira se a hora ou o dia não estão bloqueados na agenda. Lembre que quem entrar na página também enxerga o horário e pode reservar: fica com ele quem reservar primeiro, seja da sua lista ou não.
Depois, ofereça a vaga
Quem chamar primeiro
Chame primeiro quem pediu um horário que não coube na sua agenda e topou ser avisada se abrisse vaga: essa pessoa quer exatamente o que você tem agora. Depois, quem está na sua lista de espera (a nota da próxima seção). Evite mandar oferta a quem nunca pediu para ser avisada: para essa pessoa, vira propaganda.
A mensagem de duas linhas
Escreva só o essencial: serviço, dia, hora, prazo e como reservar.
Oi, (nome)! Abriu um horário de manutenção hoje, às 14h. Se quiser, reserve pela minha página até as 12h. Quem reservar primeiro fica com ele.
Nunca cite quem cancelou nem o motivo: a oferta é sobre o horário, não sobre quem desmarcou. Dê um prazo curto, para poder chamar a próxima pessoa. Dá para mandar a mesma mensagem a duas ou três pessoas ao mesmo tempo, desde que ela diga que quem reservar primeiro fica com o horário.
O sinal vale também para o encaixe
A nova cliente paga o sinal do serviço como qualquer outra. No Grátis, o Pix cai direto na sua chave e é você quem confirma, então fique de olho no extrato; no Pro, a confirmação é automática, com Mercado Pago ou InfinitePay. Se o serviço tem sinal, a reserva sem pagamento expira em 40 minutos e o horário volta a ficar livre. Então, se a primeira da lista reservar e não pagar, passados os 40 minutos você pode oferecer a vaga à próxima.
Lista de espera à mão, em 10 minutos
Uma nota no celular
Abra uma nota chamada Lista de espera. Em cada linha: nome, telefone, serviço e os dias em que a pessoa consegue vir de última hora. Entra só quem pediu para ser avisada. Pergunte na hora: "Quer que eu te avise se abrir um horário no mesmo dia?".
Use o telefone só para avisar de horário vago e não deixe a lista pública (nada de print em grupo ou story). No glossário da Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD), a finalidade é tratar dados para "propósitos legítimos, específicos, explícitos e informados ao titular", e a necessidade é limitar o tratamento ao "mínimo necessário". Na rotina: diga para que vai usar o número e guarde só o que precisa. Dúvida sobre o seu caso é com advogado.
O que o Confirmaqui não tem
O Confirmaqui não tem lista de espera nem aviso automático de horário vago. A lista é sua, por fora, e a oferta você escreve e envia à mão: o botão Lembrar abre o WhatsApp com a mensagem pronta de uma reserva já marcada, não de uma vaga que abriu. O que ajuda aqui é o cadastro de clientes, que tem campo de anotações: dá para registrar quem costuma aceitar encaixe.
A conta de uma terça-feira, do aviso ao caixa
Exemplo ilustrativo: troque pelos seus números.
- Serviço: manutenção em gel, R$ 150, com 2 horas de duração.
- Sinal da página: 30%, ou R$ 45.
- Horário marcado: terça, às 14h.
- Aviso da cliente: terça, às 10h. Faltam 4 horas.
Passo 1, o valor da hora. R$ 150 divididos por 2 horas dão R$ 75 por hora parada. Para simplificar, a conta ignora o material que você deixa de gastar.
Passo 2, o horário de corte. A pessoa precisa responder e chegar. Resposta: 30 minutos. Deslocamento: 30 minutos. Soma: 60 minutos. O preparo da sua mesa acontece enquanto ela vem, então não entra. O corte é a última hora para mandar uma oferta: 14h menos 60 minutos, ou 13h.
Passo 3, a linha do tempo.
| Hora | O que você faz |
|---|---|
| 10h | A cliente avisa. Você responde e oferece nova data. |
| 10h10 | Cancelar horário na Agenda e conferência da página. |
| 10h15 | Oferta de duas linhas para a lista, com prazo até as 12h. |
| 12h | Sem reserva? Segunda rodada, para quem ficou de fora, com prazo até as 13h. |
| 13h | Corte: oferta nova depois daqui não dá tempo. Sem reserva, a hora fica vaga. |
Passo 4, o que entra pelo horário das 14h.
| Situação | Entra pelo horário |
|---|---|
| Você encaixa outra cliente na manutenção de R$ 150 | R$ 150 (R$ 45 de sinal na reserva e R$ 105 no dia) |
| Ninguém reserva | R$ 0: duas horas paradas (2 x R$ 75), R$ 150 que não entraram |
Passo 5, o sinal de quem desmarcou. Os R$ 45 já foram pagos. Se a sua regra manda devolvê-los (o Pix é seu) e outra cliente ocupa o horário, ele rende R$ 150. Se você ficasse com os R$ 45 e ainda encaixasse outra cliente a R$ 150, o horário teria rendido R$ 195. O que vale nesse caso é pergunta para advogado: leve a conta pronta.
O sinal de quem desmarcou: o que perguntar antes de decidir
Esta é a parte que mais pede advogado. Aqui não há veredito: ficar com o sinal, devolver tudo ou devolver parte é decisão sua, depois de ouvir um profissional. O que o Código Civil, o CDC e o Idec dizem sobre sinal, com os artigos e os links, está em como cobrar sinal de agendamento por Pix. Aqui ficam os cuidados e as perguntas para o momento do desmarque.
O cuidado prático
Seja qual for a resposta do advogado, estes três cuidados custam pouco:
- Escreva a regra por extenso (prazo, destino do sinal, remarcação) e mostre antes de a cliente pagar, não depois do desmarque.
- Aplique a mesma regra a todas as clientes. Exceção só por decisão sua, explicada.
- Guarde as provas: a mensagem de aviso, com a hora em que chegou, e o texto da regra que valia no dia da reserva.
O que perguntar ao advogado ou ao Procon
Leve a conta do exemplo e pergunte:
- A minha regra, do jeito que está escrita, é suficiente? Que texto você sugere?
- Para desmarque com poucas horas de aviso, que parte do sinal faz sentido a minha regra prever? E se eu reaproveitar o horário, o que muda?
- O que o Procon da minha cidade costuma orientar sobre sinal em serviço agendado?
A regra é sua, e o texto fica com um profissional olhando antes de você aplicar.
E se não der para encaixar ninguém?
O que fazer com a hora vaga
Nem toda vaga enche, e a hora vaga também serve: use para o que você sempre empurra, como repor material, arrumar a bancada e responder mensagens. Se você divulga a agenda no Instagram, um aviso público de que abriu um horário hoje às 14h alcança quem não está na lista, sem citar quem cancelou e sem usar o telefone de ninguém. Passou do corte e ninguém reservou? Siga o dia.
O que anotar para ver se o padrão se repete
Uma linha por desmarque, na nota da lista: data, dia da semana, horário, serviço, com quantas horas de antecedência ela avisou e se o horário foi reaproveitado. Depois de um mês, olhe: é sempre a mesma cliente, o mesmo dia, o mesmo horário? Se aparecer padrão, a conversa muda: com a cliente, usando a regra escrita, ou com a sua grade, trocando aquele horário por outro. Se a mesma cliente repete, anote no cadastro dela.
Para começar hoje
Separe 15 minutos. Salve as duas mensagens (nova data e oferta da vaga) em um bloco de notas, abra a nota da lista de espera e, na próxima vez que alguém marcar, pergunte se quer ser avisada de horário vago. Depois, abra a sua página no celular e veja o caminho que a cliente faz até reservar. Quando o desmarque chegar, você já sabe o que responder, o que soltar e a quem oferecer.
Fontes consultadas
Perguntas frequentes
Desmarcar em cima da hora é o mesmo que faltar?
Não. Quem desmarca avisa, e o aviso dá a você algumas horas para tentar reaproveitar o horário; quem falta não avisa e a hora passa. No Confirmaqui são registros diferentes: Cancelar horário e Não veio. Em cada caso, o ponto de partida é a regra que você escreveu e que a cliente viu antes de reservar.
Quanto tempo antes da hora ainda vale tentar encaixar alguém?
Não existe um número que sirva para todas. Some o tempo que a pessoa da lista leva para responder e o que ela leva para chegar até você: se o aviso chegou com menos tempo que essa soma, a conta não fecha.
Posso ficar com o sinal de quem desmarca tarde?
Este artigo não responde sim ou não, porque isso pede um advogado. O que dá para fazer já é escrever a regra por extenso, mostrá-la antes do Pix e guardar a mensagem de aviso da cliente. As fontes públicas sobre sinal estão no artigo sobre cobrar sinal por Pix, e as perguntas para levar ao advogado ou ao Procon estão neste texto.
Como ofereço o horário vago sem expor quem cancelou?
Escreva só o serviço, o dia, a hora, o prazo e como reservar. Nunca cite o nome de quem cancelou nem o motivo. Exemplo: Abriu um horário de manutenção hoje, às 14h. Se quiser, reserve pela minha página até as 12h.
Como montar uma lista de espera sem aplicativo?
Uma nota no celular resolve: nome, telefone, serviço e os dias em que a pessoa consegue vir de última hora. Entra só quem pediu para ser avisada, e o telefone serve apenas para avisar de horário vago. O Confirmaqui não tem lista de espera nem aviso automático de horário vago, então a lista é sua, por fora.
O horário cancelado aparece de novo na minha página?
Sim: cancelado, Não veio e reserva expirada liberam o horário, que volta a ficar disponível para reserva enquanto a hora ainda não passou. Mesmo assim, abra a sua página no celular, como se fosse cliente, logo depois de cancelar, para conferir.